ラグジュアリーホテルによくあるクレーム

五つ星といえば ホテルそのような人たちは、従業員たちが運営する華やかなリゾートが、想像しうる最高のサービスを提供していることを思い浮かべるだろう。 

これは人々が思い描くことかもしれませんが、現実には、ホテルのゲストからの苦情への対応は、高級ホスピタリティに携わる人々にとって共通の課題となっています。しかし、5つ星ホテルで報告される最も一般的なクレームにはどのようなものがあるのでしょうか。 

TripAdvisorとBooking.comのデータを分析することによって。 マイジェットを比較する は、世界で最も苦情が多い5つ星ホテルと最も苦情が少ない5つ星ホテル、およびこれらの豪華な宿泊施設に滞在するゲストが直面する最も一般的な問題を明らかにしました。

苦情が多い高級5つ星ホテルトップ10 

Compare My Jetは、CN Travellerとトリップアドバイザーの読者投票による世界で人気のある高級ホテルのリストを作成した後、トリップアドバイザーの評価を分析し、「悪い」「ひどい」レビューの割合が最も高いホテルを明らかにしたのです。

順位	ホテル	所在地	レビュー数	悪評の%
1	ルレ・ボルゴ・サン・ピエトロ	イタリア・パラッツェット	252	3.17%
2	ブレス・ホテル マドリード	スペイン・マドリード	647	2.78%
3	シャングリ・ラ ザ・シャード	ロンドンイギリス	5,662	2.65%
4	ラウンドヒルホテル＆ヴィラズ	ジャマイカ・ホープウェル	1,736	2.59%
5	ザ・ペニンシュラ シカゴ	アメリカ・シカゴ	2,052	2.49%
6	パークハイアット ウィーン	オーストリア・ウィーン	1,863	2.15%
7	ウォルドーフ・アストリア 北京	中国・北京	1,837	2.12%
8	ザ オベロイ ビーチ リゾート サール ハシーシュ	ハルガダエジプト	2,153	1.72%
9	W ドーハ	カタール・ドーハ	4,453	1.66%
10	サンタカテリーナ	イタリア・アマルフィ	1,232	1.62%

1位はイタリアのRelais Borgo San Pietroで、悪い口コミの割合が最も多く、多くのお客様がスタッフや宿泊費が割高であることに不満を抱いています。あるお客様は、次のように述べています。 "値段は立地と提供されるサービスを正当化するものではない"

ホテルでの悪い経験や苦情は、長期にわたって影響を及ぼす可能性があります。頻繁に起こる問題を回避するためにあらゆる努力をしているホテルは、ゲストがホテルを再訪し、他の人にホテルを推薦する可能性が高くなり、同時にクリーンな評判を維持することができるのです。  

スペインのBless Hotel Madridは、2.78%のレビューが悪く、最も多くのゲストからの苦情があったホテルとして2位にランクインしています。また、5,662件のレビューを持つロンドンの悪名高い高級ホテル、シャングリ・ラ ザ・シャードは、2.65%の悪いフィードバックを残した宿泊客で3位にランクインしています。苦情で最も多かったテーマは、価格、無礼なスタッフ、騒音でした。ある顧客は、次のようにコメントしています。アメニティを宣伝しておきながら、有料宿泊客には閉鎖するというのは、まったくもって容認できない」。

ホテルでの問題は、様々な形で現れる可能性があります。宿泊客からの苦情、ラジエーターの故障、事務処理上の問題、フロントの長蛇の列、シャワーの凍結など、ホテルではほぼ常に解決しなければならない問題が存在する。ホテルの運営には、ゲストの懸念に対処することが避けられませんが、うまく対処すれば、以下に挙げる高級ホテルのように、ホテルにとって悪い経験を良い経験に変えるチャンスとなるのです。

苦情が最も少ない高級5つ星ホテル トップ10 

また、Compare My Jetでは、悪評の割合が最も少ないホテルを特定するため、CNトラベラーとトリップアドバイザーのレビュアーが選んだ、ゲストからの苦情が最も少ない世界の高級ホテルをリストアップしています。

これらは、「悪い」「ひどい」レビューの割合が最も少ない高級5つ星ホテルであり、次の贅沢な冒険の行き先を決める際のインスピレーションとなります。

順位	ホテル	所在地	レビュー数	悪評の%
1	ジャヤハウスリバーパーク	カンボジア・シェムリアップ	2,853	0.00%
2	ホテル コリーヌ・ド・フランス	ブラジル・グラマド	2,683	0.00%
3	イコス・アリア	ギリシャ・ケファロス	1,745	0.00%
4	ローズウッド ルアンパバーン	ラオス・ナウエア・ビレッジ	134	0.00%
5	ロマンス イスタンブール ホテル	トルコ・イスタンブール	3,070	0.03%
6	イコス・ダッシア	ギリシャ・ダッシア	2,836	0.04%
7	キンタ・ジャルダン・ド・ラゴ	ポルトガル・フンシャル	2,302	0.13%
8	シックスセンシズ ラアム	オルベリ島、モルディブ	3,385	0.27%
9	ハマナシー アドベンチャー アンド ダイブ リゾート	ホプキンス、ベリーズ	2,813	0.28%
10	カヤカピ・プレミアム洞窟 - カッパドキア	トルコ・ウルグップ	2,076	0.29%

2,853件のクチコミがあり、カンボジアのジャヤハウス リバーパークは、悪いクチコミが0件で1位になっています。お客様からのコメント "このようなホスピタリティは今まで経験したことがありません。スタッフが到着を待ってくれて、必要なものがすべて揃っていることを確認してくれます。 優れたカスタマーサービスを提供することは、顧客満足度を高め、訪問者が平均的なホテルレビュー以上のものを残してくれるようにするための最良の方法の一つです。 

2位はブラジルのHotel Colline de France、3位はギリシャのIkos Ariaで、雰囲気について言及するゲストが多く、どちらもゲストからの苦情はゼロでした。ゲストのことを第一に考えることで、ゲストが心地よい時間を過ごすことができ、それがレビューにも表れてくるのです。

5つ星ホテルで最も多いクレームトップ10 

Compare My Jetでは、世界の高級ホテル50軒に残された4,300件以上の苦情を分析し、世界の5つ星ホテルで最も多く見られた苦情を明らかにしています。 

• 値段が高い／コストパフォーマンスが悪い

よくある苦情は、「値段が高すぎる」「コストパフォーマンスが悪い」というものです。 ホテルでの滞在が約束されたものと違う場合、リピーターが増えるのを防ぐことができます。 

• 失礼なスタッフ、プロ意識の低いスタッフ 

スタッフに適切なトレーニングを受けさせることで、このようなクレームを防ぐことができます。ホテルでの体験の半分は、ゲストがスタッフからどのように扱われるかで決まるので、この点については、最高の状態で対応することが重要です。優れた顧客サービスと明確なコミュニケーションを提供することが、正しい方向への一歩となるのです。

• 快適でない部屋

この問題は、古いマットレスや使い古された枕など、客室が頻繁に更新されていない場合に発生する可能性があります。宿泊客は、ホテルを予約する際に、自分が眠る部屋に完全に満足することを期待しているので、ホテルの部屋の中でこれを乱すものがあれば、苦情につながる可能性があります。 

• ダーティ・ルーム

清掃が行き届いていない、トコジラミやゴキブリがいるなど、清潔感がないことは、ホスピタリティ業界において最も評判を落とす要因のひとつです。

• 古くなった部屋や装飾品

ホテルのオーナーは、宿泊客に提供する客室の内装や機能性を頻繁に見直す必要があります。時代遅れの部屋や装飾は、ゲストの再訪や、そもそもホテルに滞在することを躊躇させる可能性があります。

• ルームサービスなし

特に、ルームサービスが全く提供されていない場合、サービスに対する苦情は最も多いものの一つです。ルームサービスを提供していないホテルでは、お客様が期待していたものに最も近いものを提供するようにしましょう。

• 狭すぎる部屋

ホテルの部屋を予約するとき、画像に惑わされることがあるので、ゲストが期待しているサイズと異なることがあり、この苦情がよく出る。 

• 売られすぎ／フルブッキング

ホテルは、収益を上げるために、意図的にオーバーブッキングをすることがあります。これは収益につながるが、宿泊客は部屋を期待してやってくるのに、代わりに空室がないことを知らされる。これは、ホテルが信頼できないように見え、さらに苦情につながる可能性があります。 

• お湯が出ない 

お湯が出ることは基本中の基本なので、この条件を満たせないホテルは、間違いなく宿泊客に不愉快な思いをさせることになります。このような事態を避けるために、ホテルのスタッフは定期的にチェックし、ホテル内にお湯が供給されていることを確認する必要があります。 

• 設備が限られている/貧弱

宿泊客は、ホテルが提供する施設を見て、宿泊先を決定することが多い。そのため、設備が充実していないと、せっかくの滞在を無駄にすることになりかねません。 

世界で最も苦情が多い5つ星ホテルと最も苦情が少ない5つ星ホテルが明らかになりました。 これらの5つ星観光地を自分で体験し、見直したいと感じているのなら、スタイリッシュに到着し、チェックしてみてください。 コンペアマイジェット を比較検討することができます。 プライベートジェットチャーター 豪華な旅を実現するためのレンタルオプション。

メソドロジー

顧客からの苦情が最も多い5つ星ホテルと最も少ない5つ星ホテルを見つけるために、トリップアドバイザーとCNトラベラーの読者による投票で75の高級ホテルのリストを作成しました。このリストをもとに、トリップアドバイザーの評価を分析し、「悪い」と「ひどい」の割合が最も高い5つ星ホテルと最も低い5つ星ホテルを明らかにしました。顧客レビューが100件未満のホテルは、結果から除外されました。

高級ホテルに滞在するゲストが最もよく口にする苦情を明らかにするため、CN Travellerの読者が投票したベストホテル50軒のTripAdvisorとBooking.comのレビューをかき集めました。その後、レビューのキーワード分析を行い、世界の人気ホテルで最もよくクレームされている問題を明らかにしました。