가장 흔한 럭셔리 호텔 고객 불만 사항

사람들이 별 다섯 개를 떠올릴 때 호텔를 떠올리면 상상할 수 있는 최고의 서비스를 제공하는 직원들이 운영하는 화려함으로 가득한 리조트를 떠올릴 수 있습니다. 

사람들이 상상하는 것과는 달리, 실제로 호텔 투숙객의 불만을 처리하는 것은 고급 호텔 업계 종사자들에게 흔한 문제입니다. 그렇다면 5성급 호텔에서 가장 흔하게 보고되는 불만 사항에는 어떤 것이 있을까요? 

트립어드바이저 및 부킹닷컴 데이터를 분석합니다, Compare My Jet 는 세계에서 가장 많은 불만이 제기된 5성급 호텔과 가장 적은 불만이 제기된 5성급 호텔, 그리고 이 고급 숙박시설에 투숙하는 투숙객이 가장 많이 겪는 문제를 공개했습니다.

고객 불만이 가장 많은 럭셔리 5성급 호텔 톱 10 

CN 트래블러와 트립어드바이저 독자들이 뽑은 세계에서 가장 좋아하는 럭셔리 호텔 목록을 만든 후, Compare My Jet는 트립어드바이저 평점을 분석하여 '형편없다'와 '끔찍하다'는 리뷰 비율이 가장 높은 호텔을 공개했습니다.

순위	호텔	위치	리뷰 수	%의 나쁜 리뷰
1	릴레 보르고 산 피에트로	팔라제토, 이탈리아	252	3.17%
2	블레스 호텔 마드리드	마드리드, 스페인	647	2.78%
3	샹그릴라 더 샤드	런던, 영국	5,662	2.65%
4	라운드 힐 호텔 앤 빌라	호프웰, 자메이카	1,736	2.59%
5	반도 시카고	시카고, 미국	2,052	2.49%
6	파크 하얏트 비엔나	비엔나, 오스트리아	1,863	2.15%
7	월도프 아스토리아 베이징	베이징, 중국	1,837	2.12%
8	더 오베로이 비치 리조트 살 하쉬쉬	후르가다, 이집트	2,153	1.72%
9	W 도하	카타르 도하	4,453	1.66%
10	산타 카테리나	아말피, 이탈리아	1,232	1.62%

1위를 차지한 이탈리아의 릴레 보르고 산 피에트로는 악평 비율이 가장 높았으며, 많은 게스트가 직원과 숙박 요금이 비싸다고 불만을 토로했습니다. 한 고객은 다음과 같이 말했습니다. "가격은 위치와 제공되는 서비스를 정당화하지 못합니다."

좋지 않은 호텔 고객 경험이나 불만은 오래 지속될 수 있습니다. 잦은 문제를 방지하기 위해 최선을 다하는 호텔은 깨끗한 평판을 유지하면서 고객이 호텔을 재방문하고 다른 사람에게 호텔을 추천할 가능성이 높습니다.  

스페인의 블레스 호텔 마드리드는 2.78%의 좋지 않고 끔찍한 후기를 남긴 고객 불만이 가장 많은 호텔 2위에 올랐습니다. 그 뒤를 이어 5,662건의 후기를 남긴 악명 높은 럭셔리 호텔인 런던의 샹그릴라 더 샤드가 2.65%의 후기를 남기며 3위에 올랐습니다. 불만 사항의 가장 일반적인 주제는 가격, 무례한 직원, 소음이었습니다. 한 고객은 "편의시설을 광고하면서 유료 게스트에게만 폐쇄하는 것은 절대 용납할 수 없는 일입니다."

호텔에서 문제가 발생할 수 있는 방법은 다양합니다. 고객 불만, 라디에이터 고장, 서류 작업 문제, 리셉션의 긴 줄, 샤워실 동파 등 호텔에는 해결해야 할 문제가 거의 항상 존재합니다. 호텔 운영에는 필연적으로 고객 불만 사항을 처리해야 하지만, 잘 처리하면 아래 나열된 럭셔리 호텔처럼 나쁜 경험을 좋은 경험으로 전환할 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

고객 불만이 가장 적은 럭셔리 5성급 호텔 톱 10 

나쁜 리뷰 비율이 가장 낮은 호텔을 파악하기 위해 Compare My Jet는 CN 트래블러와 트립어드바이저 리뷰어들이 선정한 고객 불만이 가장 적은 세계 최고의 럭셔리 호텔 목록도 작성했습니다.

다음 럭셔리 여행지를 결정할 때 영감을 얻을 수 있도록 '형편없다' 및 '끔찍하다' 리뷰 비율이 가장 낮은 최고의 럭셔리 5성급 호텔을 소개합니다:

순위	호텔	위치	리뷰 수	%의 나쁜 리뷰
1	자야 하우스 리버 파크	캄보디아 씨엠립, 캄보디아	2,853	0.00%
2	호텔 콜린 드 프랑스	그라마도, 브라질	2,683	0.00%
3	이코스 아리아	케팔로스, 그리스	1,745	0.00%
4	로즈우드 루앙프라방	나우에아 마을, 라오스	134	0.00%
5	로맨스 이스탄불 호텔	이스탄불, 터키	3,070	0.03%
6	이코스 다시아	다시아, 그리스	2,836	0.04%
7	퀸타 자르딘스 두 라고	푼샬, 포르투갈	2,302	0.13%
8	식스 센스 라무	올후벨리 섬, 몰디브	3,385	0.27%
9	하마나시 어드벤처 앤 다이브 리조트	홉킨스, 벨리즈	2,813	0.28%
10	카야카피 프리미엄 동굴 - 카파도키아	우르굽, 터키	2,076	0.29%

2,853건의 리뷰를 받은 캄보디아의 자야 하우스 리버 파크는 나쁜 리뷰가 0건으로 1위를 차지했습니다. 한 고객이 "전에는 이런 환대를 경험한 적이 없어요. 직원이 도착을 예상하고 필요한 모든 것을 준비해 주니까요." 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도를 높이고 방문객이 평균 이상의 호텔 후기를 남기도록 유도하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 

브라질의 호텔 콜린 드 프랑스는 서비스와 나이트 라이프에 대한 호평으로 2위를 차지했으며, 그리스의 이코스 아리아는 분위기에 대한 호평으로 3위를 차지했는데, 두 호텔 모두 고객 불만 사항이 전혀 없었습니다. 게스트에게 최우선 순위를 부여하면 게스트가 만족스러운 경험을 오래도록 할 수 있으며, 이는 리뷰에 고스란히 반영됩니다.

5성급 호텔에서 가장 흔한 불만 사항 10가지 

Compare My Jet는 전 세계에서 가장 인기 있는 럭셔리 호텔 50곳에 남겨진 4,300여 건의 불만 사항을 분석했으며, 이를 통해 전 세계 5성급 호텔에서 가장 많이 발생하는 고객 불만 사항을 확인할 수 있습니다: 

• 비싸다/가성비가 좋지 않다

숙박 요금이 너무 비싸거나 가성비가 좋지 않다는 불만을 제기하는 게스트가 많습니다. 게스트가 호텔에 투숙했을 때 숙박의 특정 측면이 약속한 것과 일치하지 않으면 재방문을 하지 않을 수 있습니다. 

• 무례하거나 전문적이지 않은 직원 

직원이 적절한 교육을 받았는지 확인하면 이러한 불만이 제기되는 것을 방지할 수 있습니다. 호텔 경험의 절반은 고객이 직원을 어떻게 대하느냐에 따라 결정되므로 직원이 최선을 다해 고객을 응대하는 것이 중요합니다. 우수한 고객 서비스와 명확한 커뮤니케이션을 제공하는 것이 올바른 방향으로 나아가는 첫걸음입니다.

• 불편한 방

이 문제는 오래된 매트리스부터 낡은 베개까지 객실을 자주 업데이트하지 않을 때 발생할 수 있습니다. 게스트는 호텔을 예약할 때 자신이 묵게 될 객실에 완전히 만족하기를 기대하기 때문에 이를 방해할 수 있는 호텔 객실 내 모든 것이 불만으로 이어질 수 있습니다. 

• 더티 룸

청결을 철저히 하지 않거나 빈대나 바퀴벌레가 있는 등 불결함은 숙박 업계에서 최악의 평판을 떨어뜨리는 요인 중 하나입니다.

• 오래된 방 또는 장식

호텔 소유주는 게스트가 이용할 수 있는 객실의 장식과 기능을 자주 재평가해야 합니다. 낡은 객실과 장식은 게스트의 재방문을 방해하거나 아예 호텔에 투숙하지 않게 만들 수 있습니다.

• 룸 서비스 없음

서비스 불만은 특히 룸서비스가 전혀 제공되지 않을 때 가장 많이 발생합니다. 호텔에서 룸서비스를 제공하지 않는 경우, 고객이 예상했던 것과 가장 근접한 서비스를 제공하세요.

• 방이 너무 작음

호텔 객실을 예약할 때 이미지로 인해 객실 크기가 실제와 다를 수 있다는 불만이 종종 제기될 수 있습니다. 

• 매진/완판

수입을 늘리기 위해 호텔에서는 의도적으로 객실을 초과 예약하는 경우가 많습니다. 이는 수익에 도움이 될 수 있지만, 게스트는 객실을 기대하며 호텔에 방문했다가 빈 객실이 없다는 알림을 받게 됩니다. 이는 호텔을 신뢰할 수 없는 곳으로 보이게 하고 불만으로 이어질 수 있습니다. 

• 온수 없음 

온수는 기본적인 필수품이므로 호텔이 이 요건을 충족하지 못하면 게스트는 분명 만족하지 못할 것입니다. 이를 방지하기 위해 호텔 직원은 호텔 내에서 온수가 제공되는지 정기적으로 점검해야 합니다. 

• 제한적/열악한 시설

게스트는 숙박 장소를 결정하기 위해 호텔이 제공하는 편의시설을 살펴보는 경우가 많습니다. 숙박에 더 많은 것을 기대하는 고객에게 시설이 제한적이거나 열악하면 불만이 생길 수 있습니다. 

세계에서 불만이 가장 많은 5성급 호텔과 가장 적은 5성급 호텔이 확인되었습니다. 이 5성급 여행지를 직접 경험하고 리뷰하고 싶으시다면, 멋지게 도착하여 다음 사항을 확인하세요. 비교 내 제트기 최고의 상품을 찾고 비교할 수 있는 곳 개인 제트기 전세 다음 럭셔리 여행을 위한 대여 옵션을 확인하세요.

방법론

고객 불만이 가장 많은 5성급 호텔과 가장 적은 5성급 호텔을 찾기 위해 트립어드바이저와 CN 트래블러 독자들이 투표한 75개의 럭셔리 호텔 목록을 만들었습니다. 이 목록을 사용하여 트립어드바이저 평점을 분석하여 '좋지 않음' 및 '끔찍함' 불만 비율이 가장 높은 5성급 호텔과 가장 낮은 5성급 호텔을 공개했습니다. 고객 리뷰가 100개 미만인 호텔은 결과에서 제외되었습니다.

고급 호텔에 투숙한 고객들이 가장 많이 제기하는 불만 사항을 알아보기 위해 트립어드바이저와 부킹닷컴에서 CN 트래블러 독자들이 뽑은 최고의 호텔 50곳의 리뷰를 스크랩했습니다. 그런 다음 리뷰에 대한 키워드 분석을 실시하여 전 세계에서 가장 인기 있는 호텔의 가장 일반적인 불만 사항을 파악했습니다.